Identyfikacja klientów i analiza ich zachowań pozwoli Ci zrozumieć, kto faktycznie pragnie Twoich produktów!

Sprzedajesz świeczki zapachowe? A może świadczysz usługi prawne? Pewnie masz jakieś wyobrażenie dotyczące Twojego potencjalnego klienta. Jednak póki co jest to jedynie wyobrażenie, a na nim nie oprzesz efektywnej promocji. Zacznijmy powoli, tak by wszystko było jasne. Jak wygląda Twój proces komunikacji z potencjalnym klientem? Czy masz o nim jakiekolwiek informacje, które pomagają Ci w poznaniu jego preferencji? Wiesz, na czym polega identyfikacja klientów?

Czy nie byłoby dobrze badać w czasie rzeczywistym zachowań klienta i jego potrzeb, a także proponować mu produktów i usług wybranych na podstawie dotychczasowych wyborów? Musisz zmienić postrzeganie promocji Twoich usług  – zamiast docierać do całego segmentu docelowego i proponować wszystkim jego przedstawicielom skorzystanie z Twojej oferty, trafiaj precyzyjnie do osób, które swoim zachowaniem wykazały, że wkrótce chcą dokonać zakupu. Zacznij lepiej słuchać klienta, a zaczniesz wysyłać mu wartościowe dla niego komunikaty, a nie te niepożądane. Te wszystkie kroki składają się na coś, co określa się mianem automatyzacji marketingu.

Automatyzacja marketingu – cztery kroki do rezultatów

Proces automatyzacji marketingu składa się z szeregu kroków. Pierwszym jest identyfikacja potencjalnego odbiorcy, drugim analiza jego zachowania i zbieranie danych. Kolejnym krokiem jest przypisanie odbiorcy do odpowiedniego segmentu (tzw. tagowanie) i wyświetlenie dopasowanego komunikatu lub podjęcie innego zautomatyzowanego działania. Ostatnim etapem jest optymalizacja procesu. Komunikat może być wcześniej zdefiniowany dla odpowiedniej grupy potencjalnych klientów lub przygotowany z wykorzystaniem informacji, której poszukiwał odbiorca (np. zdjęciem wybranego produktu ze sklepu internetowego). 

W tym artykule omówimy dwa ze wspomnianych czterech kroków. Zacznijmy od pierwszego z nich, czyli od identyfikacji odbiorcy.

identyfikacja klientów

Identyfikacja klientów

Aby proces dopasowania komunikatu do jego odbiorcy, czyli Twojego potencjalnego klienta, mógł się odbyć, najpierw odbiorca powinien zostać zidentyfikowany przez odpowiedni system informatyczny. Identyfikacja klientów przez program może zostać wykonane najczęściej na dwa sposoby. Powszechną praktyką jest korzystanie z obu, by zmaksymalizować efekty.

1. Pliki cookies – sprawdzona, choć wadliwa skarbnica wiedzy

Identyfikacja klientów według pierwszej metody polega na zapisaniu w przeglądarce użytkownika tzw. ciasteczka (ang. cookies), a następnie śledzeniu ścieżki i sposobu zachowania osoby. By posłużenie się plikami cookies było możliwe, użytkownik nie musi wypełniać żadnych formularzy czy rejestrować się – wystarczy, że zostanie poinformowany o wykorzystywaniu przez stronę www ciasteczek. Od 2014 roku w Unii Europejskiej istnieją przepisy nakazujące witrynom wyświetlanie powiadomień uświadamiających użytkownika o zbieranych przez nie danych. Te komunikaty bywają natarczywe, ale sam pewnie już się do nich przyzwyczaiłeś i być może akceptujesz odruchowo.

Sposób ten ma swoje wady, do których należy ograniczony zasób informacji o użytkowniku, a także ryzyko zniekształcania analizy danych, jeśli z jednej przeglądarki internetowej korzysta większa liczba osób. Sytuacja taka występuje na uczelniach, często w domach (gdy rodzina ma wspólny komputer), w kawiarenkach internetowych i bibliotekach. Do zalet wykorzystania tej metody należy to, że można z niej korzystać także wtedy, gdy użytkownik nie wykona pożądanej przez Ciebie akcji, na przykład zapisania się na listę adresową, rejestracji w witrynie lub zakupu (co zazwyczaj robi tylko ułamek osób odwiedzających witrynę www).

Pliki cookies – co to jest?

Nie wszyscy muszą wiedzieć, czym właściwie są „ciasteczka przeglądarki”. Pliki cookies to niewielkie pliki tekstowe wysyłane przez serwer www, a następnie zapisywane na dysku twardym komputera, z którego odwiedza się daną stronę internetową w celu gromadzenia informacji o zachowaniach konkretnego użytkownika w internecie. Użytkownik taki jest definiowany poprzez nadany mu indywidualny numer identyfikacyjny. Wadą tego rozwiązania jest fakt, iż takie pliki cookies mają ograniczenia w terminie funkcjonowania, tj. jeśli przez pewien czas, np. dwa lata, użytkownik nie odwiedzi danej strony, po upływie tego czasu w razie następnych odwiedzin zostaje uznany za nowego i nadawany mu jest nowy numer identyfikacyjny.

2. Identyfikacja klientów na bazie rejestracji

Drugi sposób, wykorzystywany już od dłuższego czasu, to identyfikacja klientów na podstawie ich rejestracji, zapisania się na subskrypcję lub podania swoich danych w serwisie internetowym. Te dane możesz wykorzystać w procesie samej sprzedaży, jak również do utrzymania kontaktu z klientem. Przewagą względem poprzedniego rozwiązania jest to, że identyfikując osobę na podstawie jego statusu logowania w witrynie internetowej, wzrasta prawdopodobieństwo, iż to właśnie ona wykonała odpowiednie działania (np. odwiedziła poszczególne podstrony), ponieważ na koniec pracy taki użytkownik najczęściej się wylogowuje, jeśli korzysta z publicznie dostępnego komputera.

identyfikacja klientów

Analiza zachowań i proces zbierania danych

Kiedy już zidentyfikujemy odbiorcę, kolejnym etapem automatyzacji i optymalizacji procesu sprzedażowego jest analiza zachowań użytkownika i zbieranie o nim danych. Dane te pochodzą zazwyczaj z wielu różnych źródeł i zostają zagregowane w jednej bazie, np. systemie CRM. Pozwala to sprzedawcy podejmować trafniejsze decyzje posługując się najpełniejszymi informacjami o potencjalnym kliencie, a także badać zależność między większą liczbą zmiennych. Taka analiza przebiega w różny sposób, zależnie od kanału komunikacji z odbiorcą. Poniżej zostały przedstawione najczęściej wykorzystywane metody.

Metody zbierania danych – pionierskie rozwiązania Google

Dobrym przykładem zbierania danych o użytkowniku jest firma Google, której flagowy produkt stanowi najpopularniejsza na świecie wyszukiwarka internetowa. Jej twórcy koncentrują się na dostarczaniu najbardziej adekwatnych wyników wyszukiwania do potrzeb każdej osoby korzystającej z tego narzędzia. W związku z tym coraz większy wpływ na pozycję danej strony internetowej w Google wywiera zachowanie użytkowników. Gigant z Mountain View dokonuje badań wykorzystując wiele rozwijanych przez siebie produktów. Śledzone są kliknięcia w wyniki wyszukiwania, a także to, czy i po jakim czasie użytkownik powrócił do wyszukiwarki. Jeśli stało się to szybko, to z dużym prawdopodobieństwem założyć można, że nie znalazł na stronie www potrzebnej informacji.

Kontekstowa analiza danych w służbie reklamy

W 2004 roku Google utworzyło i udostępniło bezpłatną pocztę Gmail. Zarządzający firmą wiedzą, że informacja o użytkownikach stanowi dziś znaczną wartość i pozwoli jeszcze bardziej poprawić zarówno silnik wyszukiwawczy, jak i stopień dopasowania reklam do odbiorców. Dzięki kontekstowej analizie treści wiadomości e-mail przedsiębiorstwo zdobywa informacje o osobach korzystających z tego narzędzia – o ich zainteresowaniach, potrzebach, a często i etapie czy poziomie życia. To, jak często i w jaki sposób korzystamy z poczty oraz jakim słownictwem się posługujemy, pozwala nas odpowiednio zaklasyfikować. Większość dochodów Google pochodzi ze sprzedaży płatnej reklamy. Sprawia ona, że więcej osób korzysta z tego typu sprzedaży i wpływa tym samym w wymierny sposób na wartość firmy. Analiza zachowań internautów pozwala usprawniać wspomniany silnik reklamowy.

Analiza ruchu na stronach internetowych

W 2005 roku, czyli zaledwie rok później, przedsiębiorstwo z Krzemowej Doliny wprowadziło na rynek nowy produkt – narzędzie służące do analizy ruchu na stronach internetowych – Google Analytics. Produkt bazował na zakupionej przez firmę platformie analitycznej Urchin. Narzędzie zostało udostępnione bezpłatnie, w związku z czym każda osoba posiadająca własny serwis internetowy mogła podłączyć go do tego systemu i sprawdzać dane statystyczne o swoich odwiedzających. Rozwój narzędzia spowodował, że po kilku miesiącach korzystało z niego co najmniej milion użytkowników, a w perspektywie kilku lat Google Analytics stało się niekwestionowanym standardem w dziedzinie analityki internetowej. Implikuje to fakt, że przedsiębiorstwo z Mountain View zbiera dane na temat licznych witryn www oraz może wykorzystywać te dane w swoich innych produktach, na przykład w wyszukiwarce lub sieci reklamowej Google Ads (dawn. AdWords).

O ile początkowo na software do tak dokładnej analizy danych mogły pozwolić sobie tylko duże firmy, o tyle dziś oprogramowanie marketing automation staje się dostępne także dla przedsiębiorstw posługujących się mniejszymi budżetami, nawet rzędu kilkuset złotych miesięcznie. Tego typu systemy pozwalają najczęściej dokonać analiz opisanych poniżej.

  • Śledzenie odwiedzanych przez użytkownika podstron w obrębie jednej witryny internetowej (lub witryn należących do jednej firmy), w tym kolejności ich otwierania, czasu poświęconego na zapoznanie się z nimi, daty i godziny poszczególnych wizyt, strony, która była pierwsza i ostatnia w procesie przeglądania,
  • Śledzenie dokonanych przez użytkownika otwarć wiadomości e-mail oraz kliknięć w poszczególne odnośniki (w tym przyciski) zawarte w nim.
  • Badanie fraz wyszukiwanych przez użytkownika w wewnętrznej wyszukiwarce serwisu internetowego.
  • Monitorowanie statusu ścieżki zakupowej klienta, dzięki czemu analityk może się dowiedzieć, czy klient dodał produkt do koszyka, do listy życzeń, rozpoczął wypełnianie formularza zamówienia lub rejestracji.
  • Weryfikowanie, jakie frazy użytkownik wpisał w wyszukiwarkę internetową, zanim trafił do badanej witryny www.
  • Zdobywanie informacji i analiza ruchu pochodzącego z witryn społecznościowych, w szczególności www.facebook.com także ma istotne znaczenie w procesie identyfikacji odbiorcy.
  • Wydobywanie informacji z innych systemów informatycznych, np. CRM, księgowych i finansowych, oprogramowania do zarządzania projektami, śledzenie lokalizacji użytkownika za pomocą wbudowanego w telefon komórkowy modułu GPS oraz odpowiedniej aplikacji mobilnej ma duże znaczenie w powodzeniu tego przedsięwzięcia.
  • Wprowadzenie przez pracowników firmy danych do takiego oprogramowania.

Identyfikacja klientów szybko przyniesie efekty

Powyższe rozwiązania umożliwią Ci zebranie wiedzy, na podstawie której możesz precyzyjnie określić, do kogo chcesz trafić, i jakimi kanałami możesz dotrzeć do swoich potencjalnych klientów w najbardziej efektywny sposób. Będziesz mógł przypisać odbiorcę do odpowiednie grupy i dzięki temu wyświetlać mu dopasowany komunikat (bądź podejmować inne zautomatyzowane działanie), a stąd już krótka droga do optymalizacji całego procesu i cieszenia się efektami. Na rynku jest wiele systemów do automatyzacji, żeby wymienić choćby SalesManago, Drone czy Getresponse. My pomożemy Ci wdrożyć niezawodne narzędzie marketingowe, dzięki któremu z łatwością pozyskasz i obsłużysz klientów. Zautomatyzuj swój marketing i zyskaj więcej czasu na rozwój innych gałęzi swojej działalności! Skontaktuj się ze Scorise już dziś!