Jak sprzedawać do biznesu w czasie kryzysu? Nie my pierwsi zadajemy sobie to pytanie. A ponieważ kryzysy w tej czy innej formie istniały w przeszłości, mamy możliwość wyciągnięcia wniosków z tego, co sprawdziło się historycznie. W obecnej sytuacji pewne branże są unieruchomione (jak np. eventowa) i z tym nic nie zrobimy. Jednak w większości branż nadal jest zapotrzebowanie na produkty i usługi.
Spotykam się czasem z sytuacją, gdy także wśród naszych Klientów generujemy dla Nich nowe zapytania (leady) dzięki pozycjonowaniu w wyszukiwarce, kampaniom Google Ads czy Facebook Ads, a proces sprzedaży po stronie firmy Klienta nie wykorzystuje ich w pełni. Stąd postanowiłem przygotować wpis o tym, jak zwiększyć skuteczność komunikacji z klientem w obecnej sytuacji.
Jednak w większości branż nadal jest zapotrzebowanie na produkty i usługi. Tak, jest inaczej i trudniej. Jeśli klient się z Tobą kontaktuje, to szybki kontakt i dynamiczne poprowadzenie procesu sprzedaży jest jeszcze bardziej istotne. Dlaczego? Bo o tego samego klienta Twoja konkurencja się stara zdecydowanie bardziej niż przed pandemią.
Czytaj także: agencja marketingowa warszawa
Jak sprzedawać do biznesu w dobie pandemii?
Nieraz spotykałem się z tym, że po wysłaniu zapytania o produkt lub usługę tylko 40-60% firm się ze mną kontaktowało. „…ponad 5 godzin na odpowiedź kazali czekać sprzedawcy w branży nieruchomości, równocześnie ignorując 60% przesyłanych emaili i nie odbierając 29% telefonów.” (Business Insider, @CallPage sprawdził jak szybko polskie firmy odpowiadają na zapytania klientów, 2019).
Nie widziałem jeszcze świeżych danych z tego, jak zmieniło się to w trakcie kryzysu, ale z tego, co widzę, handlowcom zdecydowanie bardziej zależy i czas reakcji najprawdopodobniej się skrócił, dynamika procesu sprzedaży zwiększyła tak samo, jak ilość follow-upów telefonicznych w przypadku nieodebranych połączeń przez klienta.
Ale wracając do głównego wątku. W 2008 pojawiło się badanie na bazie 24 000 handlowców z ok. 90 krajów, którego celem było wyodrębnienie cech i sposobów działania najskuteczniejszych osób odpowiedzialnych za pozyskanie klienta. Jak pamiętamy, działo się to w czasie poprzedniego kryzysu, gdy nieufność klientów się zwiększyła, a chęć rozstania się z pieniędzmi – zdecydowanie zmniejszyła.
Na podstawie serii tych badań wyodrębniono 5 rodzajów handlowców:
- Pracuś – robi ilość, wie, że im więcej telefonów wykona i im więcej razy się spotka, tym więcej sprzeda.
- Challenger – sprzedaje w sposób doradczy, o tym poniżej.
- Specjalista ds. budowania relacji – buduje przyjacielski kontakt z klientem.
- Samotny wilk – sprzedaje własnymi sposobami, niezależny, podąża za instynktem.
- Specjalista ds. rozwiązywania problemów – typ analityka, zorientowany na szczegół, sprzedaje wiedzą i poprzez rozwiązywanie problemów klienta (w tym tworzenie niestandardowych rozwiązań).
Który rodzaj handlowca jest najskuteczniejszy w kryzysie?
Odpowiedź nie jest jednoznaczna, bo zwyciężyły dwie postawy:
- Pracuś – w branżach konsumenckich i tych, gdzie występuje niewielka złożoność transakcji, produkty są standaryzowane (np. ubezpieczenia).
- Challenger – tam, gdzie występuje wysoka złożoność transakcji (rozwiązania dla biznesu, outsourcing usług, w tym tych eksperckich, produkty, które nie są dla klienta oczywiste, namacalne).
A który sprzedawał najmniej? Specjalista ds. budowania relacji. Dlaczego? Skoro klient miał z nim bardzo dobrą relację, to łatwo było mu powiedzieć „wiesz co Mietek, bardzo dobrze mi się z Tobą rozmawia/współpracuje, tylko wiesz, jest kryzys, biznes to biznes, a Twoja konkurencja daje mi więcej w niższej cenie”.
Co robi Challenger?
Odpowiedź na to pytanie jest kluczowa, bo wiąże się niejako z odpowiedzią na pytanie tytułowe. Jak sprzedawać do biznesu w czasie kryzysu? Można być Challengerem. A co robi Challenger? Spójrzmy:
- Naucza:
- Przedstawia nietypowe punkty widzenia – jeśli klient mówi „tak, super produkt”, „tak, też o tym myślałem” – to znaczy, że w modelu sprzedaży robisz coś źle. Twoim celem jest zaskoczenie klienta „hmm, pierwszy raz ktoś mi to mówi, nigdy o tym nie myślałem, rzeczywiście, teraz ma to sens”.
- Wykorzystuje umiejętność komunikacji dwukierunkowej – słucha i mówi proporcjonalnie. Nie prezentuje rozwiązania tylko mówiąc. Pyta klienta o zdanie, nawiązuje do prezentacji, np. „a jak ten aspekt wygląda u Pana?”.
Tu przypomina mi się sytuacja sprzed 2 tygodni. Podczas gdy founderzy start-upu chcieli od samego początku ograniczyć kontakt z klientem i utrudnić go jak najbardziej, bo robią tak największe start-upy (właściwe scale-upy) na rynku, odradziliśmy im to. Bo przecież właśnie na początku potrzebują zdobyć jak największy feedback z rynku. Z czasem i skalą przyjdzie odpowiedni moment na ograniczenie kontaktu. Dowiedzieliśmy się, że byliśmy jedyną agencją, która im to odradziła, wszystkie pozostałe przyklaskiwały, że to dobry pomysł.
- Dostosowuje:
- Zna nośniki wartości klienta i umie identyfikować ekonomiczne siły napędowe klienta. Rozumie branżę klienta i daje to do zrozumienia. W locie podaje przykłady rozwiązań w branży klienta.
Tu przypomina mi się sytuacja sprzed tygodnia, w której potencjalny Klient stwierdził, że jako jedyni rozumiemy jego biznes sprzedaży produktów drewnianych do klientów biznesowych, a inni rozmówcy ciągle podawali nietrafione przykłady odnoszące się do oferowania produktów na rynku detalicznym.
- Kontroluje
- Potrafi swobodnie rozmawiać o pieniądzach
- Umie naciskać na klienta
Pieniądze nie są tematem tabu. Pytamy klienta o budżet. 90% potencjalnych klientów nie wie, co odpowiedzieć. Dlatego podajemy wtedy rozstrzał, że „generalnie może kosztować to od X do Y, bliżej którego końca skali się znajdujemy?” albo „zatem przygotuję 3 warianty propozycji, za X, Y lub Z złotych”. A klient na to odpowiada: „to tego za Z pan nie przygotowuje, zróbmy nie więcej, niż [kwota maksymalna]”.
Jak dzisiaj sprzedawać do biznesu skutecznie?
Można oczywiście przemyśleć swoje podejście i zastanowić się, czy wpisuje się ono w powyżej opisane trendy. Jako uzupełnienie tych skróconych informacji polecam książkę „Sprzedawaj jak Challenger„. Mam nadzieję, że wiedza ta przyda Ci się w jeszcze sprawniejszym domykaniu sprzedaży, w tym na leadach z internetu.
Agencja marketingu internetowego – Scorise.
